Không dừng lại ở bảo hành hay bảo dưỡng, Tasco Auto đang từng bước xây dựng một hệ sinh thái trải nghiệm dành cho khách hàng Geely và Lynk & Co. Từ GEELY DAY, Happy Call, VETC Cứu hộ, Co-Club, Autoday, các talkshow, workshop, thể thao cộng đồng đến câu chuyện Lý Thư Phúc, mỗi điểm chạm đều được sắp đặt để khách hàng có nhiều trải nghiệm hơn cả trải nghiệm với chiếc xe.
Có những khách hàng nhớ ngày nhận xe như một sinh nhật của người thân. Nhưng cũng có những khách hàng nhớ cảm xúc nảy sinh từ một sự việc xảy ra trong quá trình vận hành.
Phạm Đăng Khoa, một khách hàng Lynk & Co tại Đà Nẵng, vẫn nhớ buổi trưa đầu tháng 6, khi một va chạm bất ngờ trên đường lại trở thành khoảnh khắc khiến anh cảm nhận rõ nhất giá trị của dịch vụ hậu mãi. Anh không kể nhiều về vết xước, cú va hay những thủ tục thường khiến người sử dụng xe mệt mỏi. Điều anh nhớ là khoảng 45 phút sau cuộc gọi tới hệ thống cứu hộ, đội hỗ trợ đã có mặt, bảo hiểm được kết nối, quy trình xử lý được triển khai ngay cả khi anh vẫn còn chưa hết bối rối. Với một người đang gặp sự cố giữa đường, 45 phút không chỉ là một con số. Đó là khoảng thời gian biến cảm giác bất an thành sự yên tâm.
“Lúc mua xe thì ai cũng được tư vấn, được chăm sóc. Nhưng khi có sự cố, mình mới thấy dịch vụ sau bán hàng quan trọng thế nào”, anh Khoa chia sẻ.
Ở Hà Nội, câu chuyện của anh Phạm Quang Huy lại bắt đầu từ trước cả ngày nhận chiếc Geely EX2. Trong thời gian chờ xe, anh được cập nhật tiến độ qua hệ thống Happy Call, được gửi tặng sách và ấn phẩm Autoday như một sợi dây kết nối luôn hiện diện. Những món quà ấy không lớn về vật chất, nhưng khiến quãng thời gian chờ đợi không còn là khoảng trống giữa lúc đặt cọc và ngày bàn giao.
Sau khi nhận xe, anh tiếp tục tham gia giải Pickleball do Tasco Auto tổ chức, gặp những người cùng sử dụng Geely và Lynk & Co, thậm chí còn mang về giải nhì. Điều đáng nhớ hơn cả là cảm giác mình không còn là một khách hàng đơn lẻ.
Với chị Thùy Linh, cũng tại Hà Nội, lần đầu chuyển sang sử dụng xe năng lượng mới là một trải nghiệm nhiều háo hức nhưng cũng không ít băn khoăn. Geely EX2 nhỏ gọn, dễ lái, phù hợp với nhịp di chuyển đô thị, nhưng điều khiến chị yên tâm hơn lại nằm ở những hướng dẫn rất cụ thể: cách sạc pin, cách theo dõi tình trạng pin, cách làm quen với các tính năng thông minh và những thao tác đầu tiên với một chiếc xe điện. Những việc tưởng như rất nhỏ ấy lại mang ý nghĩa lớn với một người dùng mới.
Ba khách hàng, ba hoàn cảnh, ba thời điểm khác nhau. Nhưng nếu đặt cạnh nhau, chúng kết nối thành một tư duy mới trong cách Tasco Auto tiếp cận khách hàng Geely và Lynk & Co tại Việt Nam.
Chiếc xe vẫn là điểm khởi đầu, nhưng không còn là toàn bộ câu chuyện. Điều doanh nghiệp muốn xây dựng là một hành trình sở hữu, nơi khách hàng được lắng nghe, được hướng dẫn, được hỗ trợ, được kết nối và được trở thành một phần của cộng đồng.
Trong nhiều năm, thị trường ô tô vận hành theo một công thức khá quen thuộc. Khách hàng đến showroom, xem xe, lái thử, thương lượng giá, ký hợp đồng, nhận xe rồi trở về với cuộc sống thường ngày. Sau đó, mối quan hệ giữa khách hàng và đại lý chủ yếu được nối lại khi đến kỳ bảo dưỡng, thay phụ tùng hoặc khi chiếc xe gặp sự cố. Dịch vụ sau bán hàng thường được hiểu là giai đoạn diễn ra sau giao dịch, có nhiệm vụ giải quyết những nhu cầu kỹ thuật phát sinh.
Cách hiểu ấy từng phù hợp trong một thị trường mà sản phẩm, thương hiệu và giá bán là ba yếu tố chi phối gần như toàn bộ quyết định mua xe. Nhưng khi xe điện, xe thông minh và các nền tảng kết nối xuất hiện ngày càng nhiều, ranh giới cạnh tranh bắt đầu thay đổi. Công nghệ hỗ trợ lái, màn hình lớn, kết nối điện thoại, các chế độ lái hay những tiện nghi từng được xem là điểm khác biệt đã nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn phổ thông. Một lợi thế về trang bị có thể bị đối thủ bắt kịp chỉ sau một chu kỳ sản phẩm.
Điều khó sao chép hơn cả là trải nghiệm mà khách hàng nhận được trong suốt nhiều năm sử dụng chiếc xe.
Người mua xe hôm nay không chỉ hỏi chiếc xe mạnh đến đâu, tiết kiệm ra sao hay có bao nhiêu tính năng. Họ muốn biết nếu xe gặp sự cố thì ai sẽ đến đầu tiên. Khi lần đầu sử dụng xe điện, ai sẽ hướng dẫn họ vượt qua những bỡ ngỡ ban đầu. Khi cần bảo hiểm, cứu hộ, bảo dưỡng, phụ tùng hay dịch vụ, mọi thứ có được kết nối trong cùng một hệ thống hay không. Và quan trọng hơn là sau ngày nhận xe, thương hiệu đó có còn nhớ đến họ hay không. Đó là bối cảnh để nhìn lại 26 đặc quyền mà Tasco Auto dành cho khách hàng Geely và Lynk & Co. Nếu chỉ đọc danh sách, người ta có thể xem đây là một chương trình chăm sóc khách hàng với nhiều quyền lợi cộng thêm. Nhưng khi đặt trong tổng thể các hoạt động mà doanh nghiệp triển khai, từ GEELY DAY, Happy Call, VETC Cứu hộ, Co Club, Autoday, các talkshow, workshop, hoạt động thể thao cộng đồng đến chương trình Loyalty, có thể thấy đây không phải là những mảnh ghép tồn tại riêng lẻ. Chúng được thiết kế như các điểm chạm nối tiếp nhau trong một hành trình sở hữu.
GEELY DAY cuối tháng 6 tại The Global City là một ví dụ rõ nét. Thoạt nhìn, đó là một ngày hội lái thử quy mô lớn của Geely Việt Nam. Khách tham quan có thể trực tiếp trải nghiệm dải sản phẩm từ EX2, EX5, EX5 EM-i, Coolray, Monjaro đến Okavango; thử sức trên sa hình chuyên sâu, đường đô thị và Gymkhana; đồng thời tìm hiểu về công nghệ, khả năng vận hành, chính sách bán hàng cũng như các chương trình ưu đãi. Với nhiều người, một sự kiện ô tô như vậy đã đủ để hoàn thành mục tiêu giới thiệu sản phẩm. Nhưng GEELY DAY được thiết kế với nhiều lớp trải nghiệm hơn thế.
Bên cạnh khu vực lái thử là các talkshow về xu hướng xe năng lượng mới, về tầm vóc và chiến lược phát triển của Geely, nơi khách hàng có thể nghe các chuyên gia, người dùng và đại diện thương hiệu trao đổi về sự thay đổi của ngành ô tô. Ở một khu vực khác, các gia đình tham gia workshop hướng dẫn an toàn cho trẻ bị bỏ quên trong xe, được trang bị những kiến thức và kỹ năng thực tế thay vì chỉ nghe giới thiệu về các tính năng an toàn. Ngay trong khuôn khổ sự kiện, Alpha Books và Tasco Auto ra mắt cuốn sách Lý Thư Phúc – Thời thế tạo nên tôi, kể về hành trình của người sáng lập Geely từ một cậu bé nông thôn đến người đứng sau một tập đoàn ô tô toàn cầu.
Việc một ngày hội lái thử có talkshow, workshop trẻ em, ra mắt sách, hoạt động tương tác, quà check-in, khu vực trải nghiệm dịch vụ và các không gian kết nối khiến GEELY DAY giống một lễ hội dành cho cả gia đình hơn là một sự kiện bán hàng. Khách hàng đến để xem xe, nhưng họ rời đi với nhiều lớp thông tin hơn: hiểu thêm về công nghệ mới, về an toàn, về câu chuyện của Geely, về những người đang sử dụng xe và về hệ sinh thái dịch vụ mà Tasco Auto muốn xây dựng.
Chiếc xe vẫn là trung tâm. Nhưng nó không còn là nội dung duy nhất.
Đây là điểm khác biệt quan trọng. Trong cách tiếp cận truyền thống, khách hàng cần được thuyết phục rằng chiếc xe đáng mua. Trong cách Tasco Auto đang làm, khách hàng còn được mời bước vào một môi trường rộng hơn, nơi chiếc xe gắn với tri thức, phong cách sống, cộng đồng và những dịch vụ đồng hành sau bán hàng.
Cuốn sách về Lý Thư Phúc là một mảnh ghép đáng chú ý trong cách kể ấy. Nó không trực tiếp giúp bán thêm một chiếc xe trong ngày sự kiện. Nhưng nó giúp khách hàng hiểu vì sao Geely có mặt ở đây với một dải sản phẩm trải rộng, vì sao một doanh nghiệp xuất phát từ địa phương có thể mua lại Volvo, phát triển Lotus, Zeekr, Lynk & Co và đầu tư vào xe năng lượng mới. Từ câu chuyện một con người đến câu chuyện một tập đoàn, khách hàng có thêm bối cảnh để hiểu thương hiệu phía sau chiếc xe mình đang cân nhắc.
Đó cũng là vai trò của Autoday trong hệ sinh thái này. Khi một ấn phẩm ô tô được gửi đến khách hàng không chỉ như một món quà, mà còn như một kênh chia sẻ tri thức, trải nghiệm sở hữu xe bắt đầu có thêm chiều sâu. Người dùng không chỉ đọc hướng dẫn sử dụng, thông số kỹ thuật hay bảng giá. Họ đọc về xu hướng thị trường, những thay đổi của ngành, những công nghệ mới, những nhân vật và câu chuyện phía sau ô tô. Tri thức, theo cách đó, cũng trở thành một dạng hậu mãi mềm. Nó không sửa một chiếc xe, nhưng giúp khách hàng hiểu và gắn bó với chiếc xe của mình hơn.
Sau GEELY DAY, hành trình ấy tiếp tục ngay khi khách hàng đặt cọc. Happy Call được Tasco Auto thiết kế thành sáu cuộc gọi theo các mốc khác nhau: xác nhận đặt cọc, cập nhật thời gian giao xe, chăm sóc sau 24 giờ nhận xe, chăm sóc sau ba tháng sử dụng, nhắc lịch bảo dưỡng và khảo sát sau dịch vụ. Nếu nhìn thuần túy dưới góc độ vận hành, đây là quy trình chăm sóc khách hàng. Nhưng nếu nhìn sâu hơn, đó là cách doanh nghiệp giữ cuộc trò chuyện với khách hàng không bị đứt đoạn.
Một chiếc xe hiện đại không chỉ là phần cứng. Nó là tập hợp của công nghệ, phần mềm, tính năng an toàn, kết nối số và thói quen sử dụng mới. Đặc biệt với xe điện, khách hàng không đơn giản chỉ đổi từ một mẫu xe này sang một mẫu xe khác. Họ thay đổi cả cách tiếp cận phương tiện: từ nạp nhiên liệu sang sạc điện, từ thói quen bảo dưỡng truyền thống sang theo dõi pin, từ cảm giác lái quen thuộc sang một trải nghiệm mới. Nếu doanh nghiệp chỉ bàn giao xe rồi chờ khách quay lại sau vài tháng, khoảng trống trải nghiệm rất dễ xuất hiện.
Happy Call giúp lấp khoảng trống ấy. Khách hàng được hỏi han đúng thời điểm, được nhắc lịch khi cần, được khảo sát sau mỗi lần sử dụng dịch vụ và có cơ hội đưa ra phản hồi ngay trong những giai đoạn đầu của quá trình sở hữu. Với doanh nghiệp, đây cũng là nguồn dữ liệu sống động hơn bất kỳ báo cáo nào, bởi những gì khách hàng nói sau 24 giờ, sau ba tháng hay sau một lần bảo dưỡng thường phản ánh trung thực cảm nhận của họ với sản phẩm và dịch vụ.
Câu chuyện của chị Thùy Linh cho thấy rõ ý nghĩa của những điểm chạm này. Với một khách hàng nữ lần đầu sử dụng xe năng lượng mới, sự yên tâm không chỉ đến từ thông số kỹ thuật. Điều tạo nên sự an tâm còn là có người hướng dẫn cách sạc, giải thích tính năng, hỗ trợ khi gặp băn khoăn và tiếp tục đồng hành sau ngày bàn giao. Khi công nghệ mới trở nên thân thiện hơn, rào cản tâm lý của khách hàng cũng bị giảm đi.
Với anh Huy, sự đồng hành lại nằm ở cảm giác được kết nối từ trước khi xe về đến sau khi xe lăn bánh. Những cuộc gọi cập nhật tiến độ, cuốn sách, số Autoday, giải Pickleball và các hoạt động cộng đồng khiến quá trình sở hữu Geely EX2 không chỉ là việc nhận một chiếc xe điện mới. Đó trở thành một hành trình với nhiều cột mốc nhỏ, và mỗi cột mốc đều mang đến thêm lý do để khách hàng gắn bó với thương hiệu đó.
Còn với anh Khoa, giá trị của hậu mãi bộc lộ trong khoảnh khắc khách hàng cần nhất. Một vụ va chạm giữa trưa không phải tình huống ai mong muốn, nhưng chính những sự cố ngoài đời thực lại là nơi dịch vụ được kiểm chứng rõ nhất. Khi VETC Cứu hộ và bảo hiểm trong hệ sinh thái Tasco Auto được kết nối nhanh chóng, khách hàng không chỉ nhận được hỗ trợ kỹ thuật. Anh nhận được cảm giác rằng phía sau chiếc xe có một hệ thống luôn hiện diện.
Trong ngành ô tô, lòng trung thành hiếm khi được tạo ra bằng một lời quảng cáo. Nó thường được hình thành từ những khoảnh khắc rất cụ thể: một cuộc gọi đúng lúc, một kỹ thuật viên giải thích kiên nhẫn, một đội cứu hộ đến kịp, một lần bảo dưỡng thuận tiện, một sự kiện khiến khách hàng cảm thấy mình thuộc về một cộng đồng.
Đó là lý do Tasco Auto không chỉ đầu tư vào dịch vụ kỹ thuật mà còn mở rộng sang các trải nghiệm cộng đồng.
Co-Club là một ví dụ. Showroom, trong cách hiểu truyền thống, là nơi bán xe hoặc tiếp nhận dịch vụ. Nhưng với Co Club, không gian ấy được mở rộng thành nơi khách hàng có thể làm việc, họp, nghỉ ngơi, uống nước, in tài liệu, gặp gỡ bạn bè hoặc tổ chức những hoạt động văn hóa, nghệ thuật, giao lưu cộng đồng. Khách hàng có thêm lý do để quay lại showroom ngay cả khi chiếc xe không hỏng, chưa đến lịch bảo dưỡng và không cần mua thêm một chiếc xe khác.
Điều này nghe có vẻ nhỏ, nhưng lại thay đổi bản chất mối quan hệ. Khi khách hàng chỉ đến showroom vì giao dịch, mối quan hệ luôn có khoảng cách. Khi showroom trở thành một điểm hẹn, một nơi dừng chân, một không gian quen thuộc trong đời sống, thương hiệu bắt đầu bước ra khỏi vai trò đơn thuần là người bán.
Các hoạt động thể thao, văn hóa và cộng đồng cũng đi theo logic đó. Giải Pickleball, quyền lợi dành cho câu lạc bộ cổ động viên đội bóng chuyền nữ Hà Nội Tasco Auto, vé mời, vật phẩm, giao lưu với vận động viên, podcast chia sẻ câu chuyện khách hàng, các sự kiện dành cho gia đình… nếu nhìn riêng lẻ có thể chỉ là những hoạt động bên lề. Nhưng trong tổng thể, chúng là cách Tasco Auto tạo ra nhiều điểm chạm ngoài giao dịch.
Một khách hàng có thể quên nội dung một chương trình ưu đãi. Nhưng họ sẽ nhớ buổi cuối tuần đưa con đến workshop, nhớ trận Pickleball nơi mình gặp những người bạn mới, nhớ lần được mời đến một sự kiện thể thao, nhớ số tạp chí đọc trong lúc chờ xe, nhớ cảm giác có người gọi hỏi thăm sau ngày nhận xe. Những ký ức nhỏ ấy tích lũy thành cảm nhận lớn về thương hiệu.
Đó là lúc 26 đặc quyền không còn là 26 ưu đãi. Chúng trở thành 26 điểm chạm.
Từ Trọn An tâm đến Trọn Cảm xúc và Trọn Gắn kết, hệ thống đặc quyền của Tasco Auto cho thấy doanh nghiệp không muốn chỉ giải quyết các nhu cầu hữu hình như bảo hiểm, cứu hộ, bảo dưỡng, tài khoản VETC, ưu đãi sạc, dịch vụ ưu tiên hay chính sách giới thiệu khách hàng. Doanh nghiệp còn muốn chạm tới những nhu cầu ít được gọi tên hơn: cảm giác được quan tâm, được kết nối, được hiểu biết nhiều hơn, được tham gia một cộng đồng và được đồng hành trong suốt vòng đời chiếc xe.
Trong một thị trường ô tô ngày càng nhiều lựa chọn, nhất là khi các thương hiệu mới liên tục gia nhập Việt Nam, đây có thể là lợi thế khó sao chép hơn cả. Sản phẩm có thể được so sánh bằng thông số. Giá bán có thể được điều chỉnh bằng chính sách. Công nghệ có thể được cập nhật theo chu kỳ. Nhưng một hệ sinh thái trải nghiệm cần thời gian, cần mạng lưới, cần dữ liệu, cần con người và quan trọng nhất là cần một triết lý đặt khách hàng ở trung tâm ngay cả sau ngày bán xe.
Nếu một chiếc xe có vòng đời sử dụng 10 năm, giao dịch mua bán chỉ diễn ra trong một khoảnh khắc rất ngắn. Chín năm, mười một tháng còn lại mới là nơi thương hiệu thực sự được kiểm chứng. Khách hàng có thể đến với Geely hay Lynk & Co vì thiết kế, công nghệ, trang bị hoặc cảm giác lái. Nhưng để họ ở lại, giới thiệu người thân, tham gia cộng đồng và tiếp tục lựa chọn thương hiệu trong tương lai, doanh nghiệp cần nhiều hơn một sản phẩm tốt.
Cần một hành trình đủ dài và đủ đáng nhớ.
Tasco Auto dường như đang đi theo hướng đó. Từ một ngày hội lái thử ở The Global City, một cuốn sách về người sáng lập Geely, những cuộc gọi Happy Call, một lần cứu hộ giữa trưa, một buổi hướng dẫn sử dụng xe điện, một giải Pickleball, một không gian Co-Club trong showroom hay một số Autoday được gửi đến khách hàng, mỗi điểm chạm đều không quá lớn nếu đứng riêng. Nhưng khi được kết nối với nhau, chúng tạo thành một câu chuyện khác về hậu mãi.
Hậu mãi không chỉ là những dịch vụ diễn ra sau khi bán xe. Hậu mãi là cách thương hiệu tiếp tục hiện diện trong đời sống của khách hàng.
Và trong câu chuyện đó, Tasco Auto không chỉ bán một chiếc xe Geely hay Lynk & Co. Doanh nghiệp đang kiến tạo một hành trình sở hữu, nơi khách hàng có nhiều trải nghiệm hơn cả trải nghiệm cầm lái. Khi chiếc xe rời showroom, mối quan hệ không khép lại. Nó mới bắt đầu đi vào phần dài nhất, khó nhất và cũng quan trọng nhất: niềm tin của khách hàng trên từng chặng đường phía trước.
Nguồn: Autoday
